去年7月，國網陜西電力平穩有序推動營銷信息系統融合，將陜西全省760多萬戶城鄉客戶的用電信息全部接入國家電網公司營銷系統。以此為契機，國網陜西電力開始構建“大服務”專業協同與閉環管控體系，以工單驅動業務，推動服務質效全面提升。

以工單驅動業務

“工單驅動業務”供電服務管控模式是國網陜西電力探索數字化轉型的一項有益成果，通過開展八大供電服務攻堅戰，將工作推進、督導納入同質化常態管控機制，實現從供電服務品牌形象、供電服務標準、供電服務行為、社會信息公開、檢查評價標準、專業化管理“六統一”。依托物聯APP柔性開發平臺，業務數據與供服平臺實時交互，可全面實現營配聯動，及時發現存在問題并逐個環節落實責任，通過強化工單管理倒逼服務方式創新。

根據《建立工單驅動業務供電服務管控新模式工作方案》要求，國網陜西電力對于客戶服務意見做到“事不過夜、日清日結、當日閉環”，實施“先復電、后搶修”“先轉供、后檢修”模式，大力推廣帶電作業和發電車參與搶修新模式，持續提升供電可靠性。

此外，國網陜西電力落實“工單驅動業務”供電服務管控新模式，省營銷服務中心充分發揮支撐督導作用，對全量工單進行監督管控，結合問題突出工單和客戶強烈訴求，定期向地市供電公司下發工單驅動業務督導管控任務聯系單，幫助供電公司發現工作薄弱環節，有效壓降投訴、意見工單數量，切實提升了客戶訴求處理質量和效率。2022以來，全省95598、12398投訴工單同比分別壓減88.32%、52.73%。

寶雞公司：快速響應 主動服務

寶雞供電公司緊密圍繞“接電快、停電少、服務好、運營優”的目標，積極探索工單驅動業務管控新模式，全面建優供服大廳“聚焦服務一線、專業聯動模式、搶修服務質效”可視化場景，利用“快速搶修指揮平臺”快速響應、精準施策。通過周、月定期工單統計分析，查找電網運行中長期存在低電壓、重過載的線路臺區，集中整治臺區重復停電、用戶重復報修等重點管控問題，實現了“被動搶修”向“主動服務”管控模式的轉型升級。

通過下發各類預警工單，一線工作人員可準確定位問題關鍵，不僅減輕了一線人員現場工作壓力，也提升了客戶的用電獲得感。在此模式下，寶雞供電公司高壓業擴可控環節時長縮短4.4個工作日，搶修平均時長縮短7.99分鐘，實現“365天+100天”兩個長周期零投訴。

榆林公司：強化制度 壓實責任

榆林供電公司以工單壓降為抓手，強化工單管控，將故障報修和意見工單按照投訴工單來處理，切實做到像抓安全生產一樣抓優質服務；建立敏感工單實時播報機制和實行投訴工單“四級審核”制度，嚴格把控從受理到閉環的各環節時限和質量。制定《優質服務獎懲細則》等考核辦法，規范人員日常服務行為，要求工單接派率、業務處理及時率、抽檢合格率等均達到100%，業務處理滿意率累計、當月均達95%以上。根據危害程度和影響范圍，設置特別重大、重大、較大和一般供電服務質量事件等級，采取三種考核方法，進一步壓實各級人員責任。

據悉，榆林供電公司還將深度挖掘營配數據高級應用，創新配網運檢業務全流程、全過程管控手段，深入推進“標準化、精益化、數字化”縣公司建設，通過加強市縣兩級供電服務指揮中心建設，全面提升公司配網運營質效。

安康公司：整合資源 明確要求

安康供電公司精準構建“工單驅動業務”供電服務管控新模式，加快建設縣公司供電服務指揮分中心，整合運檢、營銷、調度等專業指揮資源，建立市、縣、所三級工單管控體系，以工單驅動貫穿營配業務管理全過程。以“工單驅動業務”為抓手，明確各部門職責和各類型工單調查、審核、上報等環節流程和時限，建立三色預警和日播報機制，嚴格執行工單三級審核督辦、提高工單處理效率，落實投訴、意見工單“事不過夜、日清日結、閉環銷號”工作要求。針對工單內容，深挖分析存在問題，從優化業務流程、強化處理過程管控，各類工單驅動等，全面提升服務質效，從根本上杜絕同類問題再次發生。

下一步，國網陜西電力將深入推進營銷數字化轉型，通過深度挖掘營配數據高級應用，推動營銷服務模式、業務業態、質量效率全面轉型升級，以工單壓降為抓手持續深化工單驅動業務機制，加強工單處理過程管控，加大各類監督檢查問題整改力度，推動“獲得電力”服務水平持續優化提升。