近日，國(guó)網(wǎng)客服中心“95598客戶(hù)畫(huà)像”系統(tǒng)全面升級(jí)，新功能“一屏化客戶(hù)畫(huà)像”在全網(wǎng)范圍上線(xiàn)。

　　“一屏化客戶(hù)畫(huà)像”功能依托“95598客戶(hù)畫(huà)像”電力服務(wù)全觸點(diǎn)的優(yōu)勢(shì)，引入大數(shù)據(jù)技術(shù)，全面整合客戶(hù)數(shù)據(jù)，圍繞用電行為等關(guān)聯(lián)信息建立標(biāo)簽與特征標(biāo)識(shí),實(shí)時(shí)匯聚客戶(hù)情緒、性格與專(zhuān)業(yè)度等信息，將客戶(hù)95598撥打次數(shù)記錄、用電行為、情緒性格、繳費(fèi)行為等多個(gè)維度標(biāo)簽信息立體化地呈現(xiàn)于一個(gè)Web頁(yè)面，將客戶(hù)標(biāo)簽數(shù)據(jù)形象化、具體化、立體化，全方位對(duì)客戶(hù)進(jìn)行精準(zhǔn)畫(huà)像，為標(biāo)簽庫(kù)使用對(duì)象提供更全面、更精準(zhǔn)的客戶(hù)信息，為精準(zhǔn)服務(wù)客戶(hù)提供了數(shù)據(jù)支撐，讓服務(wù)更具有針對(duì)性、實(shí)效性、專(zhuān)業(yè)性，助力消除服務(wù)壁壘，提升服務(wù)品質(zhì)。

　　“95598客戶(hù)畫(huà)像”是國(guó)網(wǎng)客服中心運(yùn)用大數(shù)據(jù)、人工智能、云計(jì)算等技術(shù)精心打造的優(yōu)質(zhì)服務(wù)產(chǎn)品。“95598客戶(hù)畫(huà)像”是基于全網(wǎng)電力客戶(hù)數(shù)據(jù)構(gòu)建的客戶(hù)畫(huà)像，包含客戶(hù)習(xí)慣、偏好、潛在價(jià)值等多維度多品類(lèi)客戶(hù)標(biāo)簽，通過(guò)設(shè)置多種應(yīng)用情景視角，定位多維度的客戶(hù)群體，全面掌握不同類(lèi)別用戶(hù)在繳費(fèi)行為、流動(dòng)資產(chǎn)、95598電話(huà)投訴、用電信息、渠道偏好、支付方式等多個(gè)維度的特征，實(shí)現(xiàn)用戶(hù)精準(zhǔn)識(shí)別，針對(duì)不同類(lèi)型電力用戶(hù)提供個(gè)性化、差異化、智能化、便捷化的服務(wù)。在國(guó)網(wǎng)內(nèi)部，通過(guò)“95598客戶(hù)畫(huà)像”則可實(shí)現(xiàn)全面支撐網(wǎng)上國(guó)網(wǎng)拉新促活、服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警、電費(fèi)回收、電能替代等多業(yè)務(wù)應(yīng)用，賦能各省（市）公司及產(chǎn)業(yè)單位業(yè)務(wù)能力提升和風(fēng)險(xiǎn)防控，助力實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)價(jià)值的最大化。

　　“一屏化客戶(hù)畫(huà)像”功能則使全網(wǎng)一線(xiàn)服務(wù)人員可以更快速、全面、直觀地了解到客戶(hù)的特征與偏好，能夠在第一時(shí)間針對(duì)不同區(qū)域、不同類(lèi)型客戶(hù)的需求給出不同的響應(yīng)，使服務(wù)達(dá)到“千人千面”的效果。該功能的上線(xiàn)，可簡(jiǎn)化客戶(hù)的辦電流程，節(jié)省辦電時(shí)限，還能讓客戶(hù)享受到區(qū)域電費(fèi)政策信息提醒、電費(fèi)提前繳納、提前開(kāi)票、24小時(shí)保電、用電故障提醒等多項(xiàng)個(gè)性化服務(wù)，電力客戶(hù)用電體驗(yàn)更加優(yōu)質(zhì)。

　　據(jù)國(guó)網(wǎng)客服中心大數(shù)據(jù)服務(wù)部負(fù)責(zé)人介紹，“一屏化客戶(hù)畫(huà)像”功能匯聚了“IVR自助服務(wù)次數(shù)”“智能機(jī)器人服務(wù)次數(shù)”“業(yè)務(wù)受理總次數(shù)”“故障業(yè)務(wù)辦理次數(shù)”“95598投訴次數(shù)”等多種類(lèi)型數(shù)據(jù)，精確分析出客戶(hù)的服務(wù)軌跡，構(gòu)建多層次、多視角、立體化的客戶(hù)全景畫(huà)像。通過(guò)多方面挖掘客戶(hù)需求，有針對(duì)性地制定個(gè)性化服務(wù)方案，為用戶(hù)提供差異化、智能化、便捷化的多元化優(yōu)質(zhì)服務(wù)，大幅提高客戶(hù)訴求一次解決率，讓信息多跑路，讓老百姓少跑腿，提升客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度。

　　截至8月31日，“95598客戶(hù)畫(huà)像”標(biāo)簽標(biāo)記量累計(jì)達(dá)39.3億人次、標(biāo)記客戶(hù)數(shù)6.7億人，真正實(shí)現(xiàn)了“95598客戶(hù)畫(huà)像”通萬(wàn)家的愿景，是國(guó)網(wǎng)客服中心多年來(lái)踐行“人民電業(yè)為人民”企業(yè)宗旨，全面聚焦客戶(hù)需求，不斷創(chuàng)新業(yè)務(wù)模式、提升服務(wù)品質(zhì)所取得的巨大成效。